주식회사 스핀쉘이 화상 채팅을 사용한 웹 대면 접객 서비스 ‘라이브콜(LiveCall)’의 새로운 기능으로 관리자가 접객 직원의 상황을 실시간으로 파악할 수 있는 관리자 콘솔을 공개했다.
라이브콜은 최신 커뮤니케이션 기술인 WebRTC를 채용하여 지원되는 브라우저만 있으면 별도의 앱이나 플러그인 없이도 비디오, 음성, 문자 채팅으로 웹 접객이 가능한 클라우드 서비스이다. 고객이 가진 의문과 불안을 그 자리에서 해결함으로써 고객 이탈을 방지하고 전환으로 연결할 수 있다. 특히 비디오 채팅은 실제 상품을 보여 주면서 접객할 수 있으므로 사진과 설명만으로는 알기 어려운 상품의 질감이나 세세한 부분을 전달할 수 있다.
이번에 공개한 관리자 콘솔을 활용하여 관리자는 접객 직원의 상황을 전체적으로 파악하고, 접객 품질 향상에 도움이 되도록 접객 직원의 근무지가 분산되어 있어도 중앙에서 관리할 수 있게 되었다.
◇관리자 콘솔의 주요 기능
접객 직원 목록
관리자 산하 접객 직원 전원의 상황을 목록으로 표시하고 현재 대응 중인 통화 정보는 물론, 재석 및 부재 상태를 확인할 수 있다. 근무지가 여러 곳인 직원이나 클라우드 소싱 체제의 관리에도 최적이다.
대응 이력
과거의 대응 이력을 확인할 수 있고, 메모 확인 외에 녹화된 비디오 채팅을 재생할 수 있다. CSV로 내보내기도 할 수 있어 분석에도 편리하다.
통계
선택한 기간 동안의 대응 시간과 대응 건수의 통계 데이터가 그래프 형식으로 표시된다. 성수기와 비수기를 비롯해 건수 등의 대응 시간까지 통계 데이터를 시각적으로 확인할 수 있다.
