우리 사회는 매우 가파른 속도로 초고령화 사회로 진입하고 있다. 이러한 속도를 가장 잘 느낄 수 있는 곳이 바로 의료현장이다. 인지기능이 떨어지고 거동에 불편을 겪는 노인환자나 치매, 중풍 등 뇌질환을 겪는 환자들의 수가 늘어나고 있는 까닭이다. 노인환자의 증가는 전문적인 간병인의 필요성을 뜻한다. 그러나 아직까지는 이러한 증가세를 뒷받침하기 어려워 의료현장의 어려움이 커지고 있는 실정이다. ㈜유니메오는 간병인 매칭 플랫폼 ‘좋은케어’를 통해 체계적인 훈련을 받은 전문적인 간병인과 환자 개개인의 특성을 반영한 맞춤형 매칭을 제공하며 환자들로부터 신뢰를 받고 있다.

 

㈜유니메오의 프리미엄 간병서비스, 시니어케어 시장의 문제점 개선 및 혁신적 인프라를 마련하다

㈜유니메오는 ‘시니어의 건강한 삶을 위한 새로운 동반자’라는 캐치프레이즈를 내걸고 간병인 매칭 플랫폼 ‘좋은케어’를 통해 프리미엄 간병 서비스를 제공하고 있다. 거동이 불편한 어르신들의 병원 검진 및 통원 등 병원 서비스 이용을 위한 안심동행서비스와 시니어들의 마음 돌봄을 위한 ‘좋은상담’ 등 다양한 시니어케어 서비스가 돋보인다. 장승익 대표는 돌봄이 필요한 가족과 함께하고자 모든 경험을 연결하는 새로운 케어 문화를 만들고자 한다고 설명했다. 새로운 케어 문화를 향한 유니메오의 노력은 2021년부터 2023년까지 3년 연속 한국고객만족도 1위 대상 수상과 2021년 MBN 소비자 브랜드 대상 수상으로 인정받고 있다. 중소벤처기업부 지정 이노비즈 기술혁신형 중소기업으로 이름을 알리기도 했다.

초고령화 사회로의 진입과 함께 간병인에 대한 수요 증가가 예상된다. 이러한 수요에 대응하고자 현재 국내 간병인 시장에는 협회와 직업소개소 등 다양한 형태의 업체들이 존재하고 있다. 그러나 대부분 구직을 원하는 간병인들을 환자에게 단순히 알선하는 형태로 운영되고 있기에 때로는 환자와 간병인 사이에서 발생하는 크고 작은 사건 사고들의 원인으로 지목되곤 한다. 간병인이 환자를 가장 밀접하게 돌보는 중요한 사람임에도 간병기간 및 요금에 대한 구체적인 계약을 간병인과 개별 협의토록 하기에 계약체결 및 이행과정에서 소비자 피해가 발생할 위험성이 크다는 지적이다. 현재로서는 ‘앓는 사람이나 다친 사람의 곁에서 돌보고 시중을 든다’는 사전적 의미를 지닌 간병인에 대한 정의나 법적근거, 자격요건이 부재한 상황이다. 장 대표는 이러한 현상을 개선하는 것이 유니메오만의 차별화된 전략이라 판단했다고 말했다. 유니메오는 사업 초기부터 간병인에 대한 이론 및 실습교육에 초점을 맞추어 왔다. ‘더 깊은 믿음’이 ‘더 나은 미래’를 만든다는 신념에서다.

“요양병원을 운영하는 가족의 영향으로 오래 전부터 시니어 세대에 대한 관심을 가져왔습니다. 할아버지와 아버지 모두 의사셨기에 고령의 환자를 접할 기회가 많았죠.”

장 대표는 생활 속에서 간병 서비스에 대한 관심과 개선의 필요성을 찾아왔다고 말했다. 연로해진 조부의 일상생활에 도움을 구할 간병인을 고용하고자 했으나 적합한 간병인을 찾는데 어려움을 겪었던 것이다. 간병을 필요로 하는 환자 대다수는 중증 질환자들이지만 일부 간병인들이 이러한 환자들을 기피하는 경우가 있어 미스매칭이 일어나는 까닭이다. 장 대표는 상대적으로 어려운 일을 기피하는 모습을 보며 간병인들에게 생명에 대한 윤리의식이 필요하다고 생각했다고 설명했다. 이는 간병업계가 반드시 해결해야 할 과제이기도 하다.

초고령화 사회로의 진입을 목전에 둔 지금 의료서비스는 물론 간병인에 대한 수요가 급증하고 있다. 그러나 간병 서비스 시장의 인력 공급은 이러한 증가세를 뒷받침하기에는 역부족이다. 간병 서비스를 필요로 하는 소비자 수에 비해 턱없이 부족한 간병 인력으로 인해 소비자가 필요한 시점에 간병 서비스를 이용하기 어려워서다. 이는 간병에 대한 비용 증가와 전문적인 케어의 부재라는 악순환으로 이어진다. 장승익 대표는 실제로 간병 비용이나 간병인의 신뢰도에 대한 문의가 많다고 귀띔했다. 또한 간병인의 고령화 문제에 대응하기 위한 정부 차원의 대책마련이 시급함을 피력했다.

“시니어 헬스케어 산업의 문제가 사회적 이슈로 떠오르고 있습니다. 간병인은 급여 지급의 안정성이 결여되어 있음을, 환자와 보호자들은 간병인의 전문성과 신뢰도를 지적하곤 하죠. 일각에서는 정부 차원에서 급여화해야 한다는 주장이 나오기도 합니다. 유니메오는 민간의 차원에서 이러한 문제점을 개선하는데 힘을 보태고자 합니다. 좋은케어 플랫폼이 대표적이죠.”

유니메오가 좋은케어 플랫폼을 중심으로 제공하는 프리미엄 간병 서비스란 이론적·실무적 전문성을 모두 갖춘 간병인을 통해 제공되는 서비스를 의미한다. 이를 위해 유니메오는 간병인에 대한 체계적인 이론 교육과 실습 교육 훈련을 모두 제공하며, 훈련을 거친 간병인에 대한 데이터베이스를 기반으로 좋은케어 플랫폼에서 프리미엄 간병인과 환자를 매칭한다. 장 대표는 좋은케어 플랫폼을 통해 전문적인 프리미엄 간병인을 파견함으로써 회사와 간병인에 대한 신뢰를 쌓고자 한다고 설명했다. 국내 전속 계약된 돌봄인력을 매칭하는 서비스는 좋은케어가 유일하다. 유니메오는 인적성 평가와 교육이수, 면접 등 절차를 거친 우수 인력과 전속 계약을 체결하고 있다. 2022년 기준 프리미엄 간병보호사 서비스를 이용한 고객 1000명의 서비스 만족도는 5점 만점에 4.9점에 달한다. 자격증 보유는 물론 서비스 만족도를 기준으로 급여에도 차등을 두어 간병 서비스의 질 향상을 이끌어낸다. 장 대표는 좋은케어 서비스 론칭 1년 전부터 시장조사를 통해 간병인 비용 통계를 냈다며, 간병인의 등급에 따른 비용 구조는 물론 우수 간병인이 되면 산재보험에 가입하는 혜택 등 간병인의 전문성과 서비스 질을 높이기 위한 다양한 동기부여 장치를 마련했다고 설명했다.

더불어 플랫폼의 기반이 되는 전산 시스템에 환자와 간병인의 데이터를 수집하는 데에도 무게를 싣는다. 유니메오는 2020년 좋은케어 플랫폼 출시 이후 2022년 말까지 좋은케어를 선택한 40만 명의 고객에 대한 질환, 상태, 치료이력 DB를 구축해왔으며, 2만 명이 넘는 전문 간병인에 대한 연령, 성별, 성격은 물론 직무능력과 업무수행이력, 고객 평가, 파견병원 등에 관한 정보를 수집·관리하고 있다. 이렇게 축적된 데이터베이스를 활용해 환자에게 최적화된 간병인 매칭으로 이어진다. 시니어케어 업계에서 간병인에 대한 전산시스템을 갖춘 것은 유니메오가 유일하다. 고객은 간병인 전문분야와 고객후기를 확인한 후 환자의 상황에 맞는 간병인을 직접 선택할 수 있다. 장 대표는 데이터가 중요시되는 현대사회이기에 맞춤형 서비스를 제공하기 위해 IT 기술을 바탕으로 환자와 간병인 데이터를 수집·분석·활용하고자 노력하고 있다며, 이러한 기술이야말로 유니메오만의 장점이라 힘주어 말했다. 실제로 유니메오의 전산 시스템은 지역·계절·병원 등 특성에 따라 변하는 돌봄수요를 예측하고, 이에 적합한 돌봄인력을 사전 확보·매칭하는 데에도 적용이 가능하다.

“사업 초기부터 간병인의 이론 및 실습 교육을 전문기관을 통해 집중적으로 고려하였습니다. 유니메오는 데이터베이스를 기반으로 간병인 수요량 예측모델 시스템을 활용하고 있는데, 다시 말하면 계절과 지역, 병원 마다 요구되는 간병인의 직무범위가 달라지기 때문에 이를 미리 예측해서 공급을 미리 대비하는 프로세스입니다. 예를 들어 환절기 때 호흡기 질환이 많아지고, 이때를 대비해 사전에 네뷸라이저, 호흡기 보조 등의 기술을 가진 간병인을 대비하는 구조라고 보시면 됩니다.”

간병 서비스를 둘러싼 다양한 지적에 대응하기 위해 유니메오는 데이터 분석과 AI 기술 플랫폼, 돌봄 인력 고급화 전략을 택했다. 정기적인 간병전문교육을 실시하며 간병인의 전문성을 높이고, 신분이 보장된 간병 인력을 양성하여 소비자에게 제공하면서다. 이를 통해 환자와 보호자가 안심하고 맡길 수 있는 간병 서비스를, 간병인들에게는 안정적인 일감 제공을 통한 지속적인 소득 보장을 이루고 있다. 나아가 간병인들이 업무를 수행하는 과정에서 발생할 수 있는 사고에 대비한 보험 가입 등 간병인들이 안심할 수 있는 근로 환경을 제공함으로써 전문 간병인들의 소속감을 높이고 있다. 장 대표는 간병인에 대한 정기적 교육은 물론 시험을 치르며 소속감은 물론 책임감을 느끼도록 하고 있다며, 이러한 체계화된 관리 시스템이 간병 서비스의 질 향상을 이끌고 있다고 설명했다.

“간병인들이 환자들을 보살피다보면 여러 문제에 부딪치게 됩니다. 환자분의 낙상이나 보호자와의 의견 차이가 대표적이죠. 간병 관련 분쟁이 발생하면 회사에서 담당직원이 파견되어 직접 해당 사건을 조사, 해결하며 간병인들은 간병 서비스에만 집중할 수 있도록 관리하고 있습니다.”

 

병원 동행매니저부터 돌봄로봇 연구, 시니어 헬스케어를 위한 플랫폼 개발까지…㈜유니메오의 궁극적인 미래 비전을 위한 노력

초고령화에 더해진 1인 가구의 증가는 새로운 돌봄 서비스의 필요성을 불러일으킨다. 거동이 불편한 어르신들이 병원 검진이나 통원 등 의료 서비스를 필요로 할 때 동행해주는 안심동행서비스가 대표적이다. 유니메오는 환자의 외래진료와 검진, 병원 입원에서 퇴원까지의 전 과정 중 케어가 필요한 환자에 대해 이론교육과 실습교육을 수료한 동행 매니저의 동행 서비스를 제공하고 있다. 동행 매니저에 대한 교육은 한국교육개발평가원의 체계화되고 세밀한 교육 및 검증 과정을 거쳐 진행된다. 지난해 11월에는 보다 전문화된 간병 및 동행서비스를 제공하기 위해 한국교육개발평가원과 MOU를 체결하기도 했다. 이처럼 전문성을 갖춘 동행 매니저 파견 서비스에 대한 환자들의 호응이 높다. 향후 장 대표는 시니어 커머스 사업 등 시니어케어 전반에 대한 사업을 확장해갈 것이라 전했다.

지난해 8월 보건복지부 국립재활원이 주관하는 ‘2023년도 제1차 수요자 중심 돌봄로봇 및 서비스 실증 연구개발사업’에 선정된 유니메오는 관련 R&D를 추진하고 있다. 시니어 헬스케어의 질적 향상 및 돌봄기술산업 육성을 목표로 돌봄 로봇의 현장 실증과 중개연구, 서비스모델 개발을 수행하는 것이 주요 골자다. 유니메오는 생체 데이터 및 인공지능(AI) 기반 시니어 생활 건강관리 플랫폼 구축 사업과 관련한 현장 실증 및 사업화에 나선다. 더불어 챗GPT를 활용해 ‘돌봄GPT 데이터셋’을 구축하고, 이를 AI 가상 휴먼과 연계해 시니어에게 특화된 다양한 헬스케어 서비스를 지원한다는 계획이다. 유니메오는 2021년부터 정보통신기획평가원(IITP)이 주관하는 챗봇 중심의 시니어 정신건강 헬스케어 서비스를 개발해왔다. 장 대표는 챗GPT는 돌봄을 필요로 하고 IT 기술에 취약한 시니어를 위한 맞춤형 기술이라며, 챗GPT를 시니어 돌봄 산업에 접목한다면 시니어 헬스케어 산업의 유의미한 성장을 이끌어낼 수 있을 것이라 내다봤다.

2022년 11월부터는 동국대학교 산학협력단과 함께 과학기술정보통신부가 주관하는 ‘정신건강을 위한 4IR(Industrial Revolution) 기반 비대면 실버 헬스케어 플랫폼’을 개발하고 있다. 해당 R&D는 HCF(Hybrid Collaborative Filtering) 알고리즘이 적용된 자체 시스템을 통해 돌봄인력 적임자를 분석·추천하는 AI 기반 매칭 서비스 개발로 이어졌다. 환자의 나이와 성별, 병명 등의 특성과 간병인의 직무능력, 간병 업무 수행범위, 고객 평가를 고려한 매칭이 가능해진 것이다. 장 대표는 환자가 가진 질병에 걸맞은 간병 이력을 가진 간병인이 환자를 돌볼 때 더욱 효과적인 간병 서비스를 제공할 수 있음을 강조했다. 나아가 비대면 시니어 심리상담과 관련한 멀티모달(Multi-Modal) 감정 분석 모델을 개발·적용하기도 했다. 이는 시니어의 어휘와 억양, 톤 등을 분석해 시니어의 감정 유형을 분석하는 AI 모델로, 챗봇 AI에 탑재하면 시니어 사용자와의 대화를 통해 감정을 인식하고, 심리상태에 적합한 심리케어 콘텐츠를 추천하는 등 비대면 시니어 정신건강 관리 서비스를 제공하는 것이 가능해진다. 관련 기술은 특허출원을 마친 상태다. 장 대표는 더 많은 데이터를 구축해 인공지능의 정확도를 높이는데 집중하고 있다고 설명했다.

 

디지털 기반의 시니어의 맞춤형 헬스케어로 라이프 사이클을 책임지며 시니어의 건강한 삶을 돕는 기업 되고파

100세 시대가 열리며 시니어 산업 또한 확장을 거듭하고 있다. 주거환경부터 돌봄, 금융, 식품, 일자리 창출, 헬스케어에 이르는 다양한 분야로 영향력을 넓히는 모습이다. 건강하게 잘 사는 ‘웰에이징(Well-aging)’이 화두로 떠오르는 가운데 시니어 산업의 성장성에 대한 긍정적 전망이 나온다.

시니어 간병 및 돌봄 분야에 혁신적인 플랫폼을 선보인 ㈜유니메오는 독보적 아이디어와 기술력을 앞세워 시니어케어 산업의 선도기업으로 자리매김할 것으로 보인다. 장승익 대표는 전문적으로 육성된 간병인을 환자들에게 파견하며 환자와 보호자가 간병에 대한 걱정 없이 치료를 받는 데에만 집중할 수 있도록 도우며 환자와 그 가족의 삶의 질을 한 단계 높이는데 기여할 것이라 다짐했다. 더불어 고령화가 가속화되고 있는 만큼 어르신들이 통원치료를 보다 안전하고 편리하게 받을 수 있는 환경을 만들어간다는 계획이다.

한편 IT를 활용해 시니어에게 원활한 식사와 영양 보충을 돕는 등 건강과 생활 전반을 관리하는 서비스들이 구축되고 있는 시니어케어 산업의 성장 이면에는 디지털 장벽이라는 그림자가 존재한다. 대부분 고령자들이 IT활용을 낯설어하기에 실제 활용되기 어렵다는 지적이다. 장 대표는 디지털 환경에 대한 장벽을 낮추는 돌봄서비스 등 모든 세대에서 보다 쉽게 활용할 수 있는 고령친화적인 시니어 비즈니스 확대에 힘을 보탤 것이라 전했다. 나아가 개인의 맞춤형 AI 로봇을 활용한 상담과 영양을 갖춘 식단관리 등 생활의 전반적인 부분을 관리해주는 서비스를 제공하는 따뜻한 회사로 시니어산업에 자리매김하겠다는 계획이다.

대표적인 것이 AI 플랫폼을 이용한 1인 환자들의 맞춤형 헬스케어이다. 장 대표는 다이어리 형식의 간병일지와 치료일지 등을 관리할 수 있는 AI 플랫폼을 개발 중이라 전했다. 염분 섭취량 관리가 필요한 당뇨 환자의 병원 이력을 바탕으로 AI가 개개인 맞춤 식단 조절과 운동 제안, 병원 일정 조절 등 서비스를 제공하는 것을 예로 들 수 있다.

장 대표는 다이어리 방식의 헬스케어 서비스를 넘어 2022년 오픈한 ‘좋은케어몰’과 간병인 셀렉샵과 같이 헬스케어에 관한 니즈에 대응할 수 있는 커머셜 영역까지 비즈니스를 확대해갈 것이라 전했다. 좋은케어몰에서는 기저귀 등 간병에 필요한 용품부터 어르신 맞춤 영약식 등 시니어 세대를 위한 상품들을 만나볼 수 있다. 나아가 국내 유수의 금융·보험·상조기업과의 협업 아래 종합적인 시니어 헬스케어 서비스 상품을 지속적으로 개발 중이다. 궁극적으로는 IT와 의료를 잇는 가교역할을 수행하며 여러 질환으로 고통 받는 환자들이 섬세하고 따뜻한 케어를 받을 수 있는 환경을 조성하는 것이 목표다. 장 대표는 앞으로 모든 질환은 관리의 영역으로 넘어올 것이라며, 향후 헬스케어의 분야를 넓히는 동시에 전국으로 서비스 적용 지역을 넓혀갈 것이라 전했다. 현재 서울, 경기, 인천의 주요 3차 병원과 협업을 진행 중인 유니메오는 280여 곳의 병원과 제휴를 맺고 서비스를 제공하고 있다. 장 대표는 고객 데이터 기반 의사결정 시스템을 바탕으로 시니어 토털 헬스케어 플랫폼 기업으로 성장해갈 것이라며, 앞으로도 기술 고도화를 통해 시니어 헬스케어 시장의 선순환 구조를 구축하는데 앞장설 것이라 전했다.

“유니메오는 시니어 세대의 건강한 삶을 돕는 기업입니다. 간병인이 환자를 케어하는 데에서 나아가 그들의 전체적인 라이프 사이클까지 케어하는 것이 목표죠.”

 

시니어 산업의 혁신적 패러다임…환자와 보호자, 간병인 모두를 위한 ㈜유니메오의 진심

“그간 의료·돌봄 현장에서 환자와 간병인 간의 상호소통이나 생명에 대한 존중과 가치에 관한 개념정립이 상대적으로 부족했었습니다. 간병인을 사용하는 환자들은 연령대가 높고 삶의 마지막을 준비할 수도 있는 마음자세가 필요하기 때문에, 저희 유니메오에서는 간병인은 의료현장의 최전방에서 환자를 케어하는 역할로서 웰다잉 교육을 주기적으로 실시하고 있습니다. 웰다잉 교육을 받은 간병인들은 환자를 보다 더 세심하게 케어할 수 있고, 같이 공감하며 곁에서 함께할 수 있죠.”

㈜유니메오는 간병인과 환자간의 돈독한 신뢰관계 형성을 위해 일주일에 한 번씩 해피콜 제도도 운영하고 있다. 보호자들이 간병인을 고용할 때 보통 한 달 단위로 이뤄지기 때문에, 파견된 간병인들의 만족도가 어떻게 되는지, 애로사항이나 컴플레인은 없는지 등을 지속적으로 체크를 하는 것이다. 이처럼 꾸준한 간병인 관리체계 덕분에 환자와 보호자들은 믿고 서비스를 이용할 수 있으며, 유니메오는 이러한 피드백을 통해 부족한 점들은 매월 취합해 어떻게 개선할 수 있는지를 고민하며 최선으로 고객의 의견을 반영하도록 노력하고 있다. 장승익 대표는 시니어 산업의 핵심 동력원은 ‘행복’이라고 생각한다. 또한, 모든 사람들이 행복을 추구하기 때문에 계속해서 앞으로 나아가고 살아갈 수 있으며, 그 끝에는 삶을 잘 매듭 짓는 기반도 중요하다고 강조했다. 유니메오는 ‘웰에이징(Well-aging)’과 ‘웰다잉(Well-dying)’이 공존하는 시니어 산업을 꿈꾸고 있다.

지난해 유니메오는 수도권을 중심으로 간병인 매칭 플랫폼 서비스의 탄탄한 기반을 마련했다면, 올해는 부산과 경남 그리고 호남 지역을 중심으로 서비스를 전국적으로 넓혀갈 예정이다. 나아가 유니메오가 생각하는 중장기적인 비즈니스 모델은 시니어를 위한 병원과 요양시설, 심리상담센터와 문화공간이 함께 갖춰진 ‘클리닉 복합센터’를 2025년도까지 구축하는 것이다. 해외의 사례는 많지만, 아직 국내에서는 클리닉 복합센터의 인프라가 전무한 초기단계인 만큼, 유니메오는 수도권을 중심으로 5개의 복합센터 구축을 구상하고 있다.

“유니메오의 간병서비스가 현재는 수도권에서만 이루어지고 있는데, 많은 분들이 이용하실 수 있도록 지방으로도 확대할 계획입니다. 또한, 병간호를 하며 심리적으로 지칠 수 있는 환자와 보호자를 위해 유니메오에서 운영 중인 비대면심리상담 서비스 ‘좋은상담’ 서비스를 본격적으로 확대하고자 합니다. 마지막으로 시니어타운, 요양원, 병원 등을 갖춘 복합공간을 계획 중이며, 시니어 커머스 기업들을 위한 MSO(병원경영전문회사) 경영 등 케어 전반에 대한 사업을 확장해 나가기 위한 준비도 순조롭게 진행되고 있습니다. 유니메오의 간병서비스와 동행서비스, 심리상담의 삼박자가 모두 갖춰진 시니어 산업의 새로운 미래를 위해 유니메오는 끊임없이 노력하겠습니다.”