[월간인물] 요양보호사 등 노인장기요양기관 종사자 감정노동 실태조사 결과가 나왔다.
인천시사회서비스원 고령사회대응센터는 최근 ‘장기요양요원 감정노동 실태조사’연구 중간 보고 결과를 발표했다고 19일 밝혔다. 장기요양요원은 노인장기요양보험에 따라 거주지 또는 시설에서 돌봄서비스를 제공하는 요양보호사, 간호사 등을 일컫는다.
이번 연구는 재가 인력의 인권침해 상황과 감정노동 수행원인 등을 조사했다. 감정노동은 업무 수행과정에서 자신의 감정을 절제하고 실제 느끼는 감정과는 다른 감정을 표현하도록 업무상 요구하는 노동 형태를 말한다.
욕설, 폭언 경험이 있는 비율은 10.1%(73명)로 이 중 그냥 참고 견딘다는 비율은 74%에 이르렀다. 반면 자제요청 및 즉시 경고는 27.4%, 기관 보고 후 서비스 중단은 13.7%에 불과했다. 기관에 알리지 않은 비율은 91.8%나 됐다.
직접적인 폭행 경험도 2.4%(17명)로 나왔으나 52.9%가 그냥 참고 견딘다고 답했고 41.2%는 자제요청 및 즉시 경고를 했다고 답했다. 이 중 53.3%는 ‘환자라고 이해해서’, 40%는 ‘큰 문제라고 생각하지 않아서’ 이를 기관에 보고하지 않았다.
성범죄에 노출된 사례도 있었다. 성폭력은 1.1%(12명)가, 성희롱은 3.9%(28명)가 경험한 적이 있었다. 하지만 성폭력은 66.7%(8명)가, 성희롱은 85.7%(24명)가 기관에 보고하지 않은 것으로 나타났다. 그 이유로는 성폭력은 각각 37.5%가 ‘환자라고 이해해서’, ‘변경 요청으로 일자리를 잃을까봐’라고 답했다. 성희롱 역시 29.2%가 변경 요청으로 일자리를 잃을 것을 우려했고 특히 4.2%는 ‘소문, 평판에 대한 두려움 때문’에 보고하지 않았다고 했다.
무리한 요구를 받은 적이 있다는 답변 역시 13.2%로 높게 나왔다. 이 역시 환자라고 이해하거나(44.8%) 큰 문제라고 생각하지 않아서(44.8%) 등의 이유로 91.6%가 보고하지 않았다. 기관에 보고한 이들 중 60%는 수급자, 보호자와 적극적으로 상담을 했지만 20%는 아무런 조치가 없었고 참으라고 한 기관도 20%로 나타났다.
장기요양요원 중 상담 치료 경험이 있다는 응답은 2%에 불과했다. 상담‧ 치료 장소는 병원이 64.7%, 민간시설 17.6%, 복지시설은 5.9%로 소속 장기요양시설 차원이 아닌, 개인적인 진료가 다수를 차지했다.
7개 항목에서 감정노동 관련 제도 마련과 필요성을 묻자 ‘상담, 치유프로그램 지원’항목이 4점 만점에 3.26점으로 가장 점수가 높았다. 이어 ‘피해자와 분리 지원’은 3.32점, ‘상담, 신고조사 즉시 조치’는 3.31점으로 나왔다. 특히 ‘감정노동 보호 문구’ 설치는 3.15점으로 필요성은 높았으나 마련 정도는 2.77점으로 가장 낮았다.
개선 방안으로 사전, 사후 조치 방법을 제안했다. 사전 조치로는 참여형 교육 콘텐츠를 만들어 서비스 이용 계약 시는 물론이고 주기적으로 수급자와 그 가족이 인권 보호를 인지하도록 돕는다. 또 누구나 잠재적인 장기요양서비스 이용자인 만큼 인천시민 전체를 대상으로 하는 인식 개선 사업을 확대한다.
사후 조치 방안은 신고 지침서의 제작‧보급과 회복지원 서비스 제공, 인권침해 모니터링 지원사업 실시 등을 방안으로 내놨다.
장기요양서비스 이용자와 필요 인력은 해마다 크게 늘고 있다. 2011년과 2021년 비교한 결과를 보면, 인천 내 요양보호사가 제공하는 요양‧간호 서비스 이용자는 10년 사이 1만2,541명에서 3만828명으로 145.8% 늘었다.
반면 요양‧간호(조무)사는 같은 기간 25,570명에서 33,895명으로 32.6%만 늘었다. 시설에서 일하는 요양‧간호(조무)사는 2,776명에서 7,103명으로 155.9% 상승한 반면 재가요양‧간호(조무) 인력은 22,761명에서 27,226명으로 19.6%만 소폭 증가하는 데 그쳤다. 앞으로 재가 인력 수급에 차질을 빚을 것으로 예측된다.
인천지역 장기요양요원 중 수급자 가정에서 방문요양, 방문간호 서비스를 제공하는 재가요양보호사 및 간호사, 간호조무사 721명을 대상으로 조사를 진행했다. 재가 인력은 대부분 서비스 이용자를 1:1로 상대하기 때문에 인권 보호 사각지대에 놓여있다. 최근 보건복지부는 ‘재가요양보호사 인권보호 매뉴얼’을 제작하는 등 지원 정책을 마련하고 있다. 2021년 기준 인천시 방문요양 및 방문간호 재가 인력은 27,226명이다.
연구를 맡은 양지훈 인천고령사회대응센터 부연구위원은 “제대로 된 보호장치를 마련해 재가요양보호사들이 홀로 현장에 나가더라도 누군가가 지켜주고 있다는 인식을 이용자와 그 가족, 요양보호사들에게 심어주는 정책과 인식 개선 작업이 필요하다”며 “노인 인구는 늘어나는 반면 요양보호사들의 일터는 나아지지 않아 현장에선 인력이 줄어들고 있다. 장기적인 관점으로 요양보호사들의 인권을 보호할 수 있는 대책을 마련할 필요가 있다”고 말했다.
