리미니 스트리트(Rimini Street, Inc.)가 오늘 우선 1등급(P1) 중요 케이스의 경우 15분 미만의 엔지니어 대응시간을 보장하고 우선 2등급(P2) 긴급 케이스의 경우 30분 내의 엔지니어 대응시간을 보장하는 더욱 강화된 대응체계의 서비스수준협약(Service Level Agreements, SLA)을 새로 실행한다고 발표했다. 리미니 스트리트는 SAP SE(뉴욕증권거래소: SAP)의 비즈니스 스위트(Business Suite), 비즈니스오브젝트(BusinessObjects)와 하나 데이터베이스(HANA Database) 소프트웨어, 오라클 코퍼레이션(Oracle Corporation)(뉴욕증권거래소: ORCL)의 시벨(Siebel), 피플소프트(PeopleSoft), JD에드워즈(JD Edwards), E비즈니스 스위트(E-Business Suite), 오라클 데이터베이스(Oracle Database), 오라클 미들웨어(Oracle Middleware), 하이페리온(Hyperion), 오라클 리테일(Oracle Retail), 오라클 애자일 PLM(Oracle Agile PLM) 소프트웨어에 대한 기업용 소프트웨어 지원서비스를 제공하는 대표적인 글로벌 독립 기업이다. 리미니 스트리트는 2005년 P1 케이스의 경우 엔지니어 대응을 연중 무휴 30분 기준을 보장하는 체계를 도입해 일찍부터 업계를 선도해왔다. 리미니 스트리트가 이번에 새로 도입한 계약 방식은 프리미엄 서비스를 대상으로 한 업계 기준을 다시 한 번 업그레이드시켰다. 신규 및 기존 고객에게는 새로운 수준의 서비스가 자동으로 즉각 적용된다.
울트라 대응체계 고객 서비스의 유산
리미니 스트리트는 10여 년 전 설립 이래 울트라 대응체계 서비스 모델과 프리미엄 서비스 등의 방대한 자원을 기반으로 엔터프라이즈 소프트웨어 지원을 재정립하는 등 지원에 역량을 집중해왔다. 그 결과 오라클(Oracle)과 SAP의 연간 표준 지원과 비교해 50%의 비용절감 효과를 봤다.
리미니 스트리트의 고유 서비스 모델의 핵심은 각 고객사마다 할당되는 ‘우선 지원 엔지니어(PSE)' 체계이다. 평균 15년의 경력을 지닌 PSE가 90여 개 국가에서 글로벌 고객사를 지원한다. 고객사는 서비스를 요청하는 경우 고객사에 할당된 전문 자원에 직접 접속할 수 있다. 리미니 스트리트의 PSE는 대응서비스와 고객 만족을 기반으로 인센티브를 제공받으며 글로벌 서비스 팀은 성과 지표의 기록을 계속 갈아치우고 있다. 리미니 스트리트의 글로벌 서비스 팀은 연중 무휴 평균 5분 이내의 대응 시간을 자랑하며 지난 해 4500여 명을 대상으로 한 고객만족도 조사에서 5.0만점에 평균 4.8을 기록했다(“매우 만족” 5.0).
리미니 스트리트의 울트라 대응체계 서비스 모델과 경험 많은 엔지니어들은 우수한 고객 서비스 성과를 인정받아 수많은 상을 수상했다. 최근에 리미니 스트리트는 ‘올해의 고객서비스 부서(Customer Service Department of the Year)’ 부문 실버 스티비 상(Silver Stevie Award)을 5년 연속으로 수상하고 골든브릿지 어워즈(Golden Bridge Awards)에서 ‘올해의 고객서비스 팀(Customer Service Team of the Year)’ 및 ‘올해의 IT 부서(IT Department of the Year)’로 선정되는 등 3개의 영예로운 상(three prestigious awards)을 수상하는 영광을 누렸다.
컬러 스폿 너저리(Color Spot Nursery)의 에릭 로빈슨(Eric Robinson) CIO는 “우리 사업의 경우 지원은 문제 해결을 위해 벤더와 씨름하느라 소비하는 아까운 시간을 의미하곤 했다”며 “대개 벤더의 느린 응답 시간 그리고/또는 ‘자신들과 관련없는 문제’라는 식의 대응으로 결국 우리 스스로 문제를 해결해야 했다”고 말했다. 이어 “하지만 이제는 달라졌다”며 “더 이상 이런 문제로 우리 시간을 허비할 필요가 없어졌다”고 덧붙였다. 그는 “우리 회사에 할당된 전문 리미니 스트리트 PSE는 우리의 ERP 환경과 프로세스, 특수한 구성 등을 이해하고 있어 벤더 지원에 의존했던 때보다 훨씬 신속하게 문제를 해결한다”며 “리미니 스트리트가 보장하는 P1 케이스의 경우 15분 이내의 SLA 대응 시간은 우리 회사가 2010년에 리미니 스트리트로 지원 서비스를 옮기는 데 결정적 역할을 했다”고 강조했다.
뉴클리어스 리서치(Nucleus Research)의 레베카 웨테만(Rebecca Wettemann) 부사장은 “대응 서비스는 엔터프라이즈 소프트웨어 지원에 가장 핵심적인 기능”이라며 “특히 P1 긴급 케이스는 기업 시스템이 다운돼 업무에 심각한 지장이 있다는 의미”라고 설명했다. 이어 “리미니 스트리트의 전문 엔지니어 서비스는 기존의 벤더 지원으로 문제를 해결하던 것과 큰 차이를 보인다”며 “리미니 스트리트가 보장하는 P1 케이스의 15분 대응 시간은 고객에게 큰 위안을 주는 동시에 보다 뛰어난 대응 서비스를 제공한다”고 덧붙였다.
리미니 스트리트의 브라이언 슬렙코(Brian Slepko) 글로벌 서비스 부문 부사장은 “우수한 울트라 대응 체계의 고객 서비스 제공은 우리의 열정이자 우선사항”이라며 “글로벌 서비스 팀은 이런 약속을 가능하게 하는 탁월한 초정밀 서비스를 제공한다”고 말했다. 이어 “리미니 스트리트는 항상 서비스 정신을 더욱 향상시킬 수 있는 새롭고 혁신적인 지원 솔루션과 방법을 찾기 위해 적극 노력한다”며 “이렇게 개선된 업계 선도적인 프리미엄 서비스는 우리의 서비스 열정에 대한 확실한 증거”라고 덧붙였다. 또한 “우리는 비교를 불허하는 서비스 정신과 최고의 대응체계를 통해 더 광범위한 엔터프라이즈 소프트웨어 유지관리 범위를 제공해 고객사가 보다 전략적인 시도에 역량을 집중할 수 있도록 지원한다”고 강조했다.
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