[MonthlyNow] 디지털 금융 전환에 늘어가는 소외층
[MonthlyNow] 디지털 금융 전환에 늘어가는 소외층
  • 박미진 기자
  • 승인 2021.07.30 16:54
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Ⓒgettyimagesbank
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실적 부진에 부침을 겪고 있는 오프라인 은행 영업점이 줄어든 사이, 최근 은행가에선 이른바 디지털 금융가속화에 박차를 가하고 있다.

이제 스마트폰 하나로 은행·보험·카드·증권 등 모든 금융 활동이 가능해졌다. 그러나 이런 편의성이 강조되는 대신, 고령층이나 장애인 등 정보 소외계층의 금융소외계층으로 이어지는 부작용이 속출하면서 대책 마련이 시급하다는 지적이 나온다.

심지어 오프라인 영업점에서조차 키오스크 도입 등 디지털 방식으로의 전환이 빨라지면서 이들 소외계층의 어려움은 가중됐다. 단순한 시대적 흐름의 하나로 치부하기에는 완충장치가 전혀 없어 사회적 문제로 대두되는 모양새다.

 

고령·장애인층, ‘디지털화부적응 가속

실제 노인이나 장애인들이 은행을 찾아 곤란에 처하게 되는 장면들은 우리 실생활 속에서 어렵지 않게 발견할 수 있다. 대기표를 뽑는 순간부터 이들 금융소외층의 어려움은 시작된다.

최근 서울 신도림 한 은행 영업점을 찾은 A(59·)는 은행문을 여는 순간 당황스러움을 느꼈다. 은행 업무를 도와주던 직원 모습은 보이지 않았고, 대기표를 받기 위한 키오스크 조작에도 서툴렀기 때문이다. 결국, 송금 업무를 은행 창구 직원에게 부탁하고야 말았다.

신규 적금 가입을 위해 경기 군포 한 은행을 방문한 B(61·) 역시 과거와는 달라진 낯선 장면들에 거부감을 느끼기는 마찬가지였다. 특히 직원들의 모바일뱅킹 활용 권유에 어려움을 호소했다.

B씨는 디지털이니 모바일이니 해도 예전처럼 은행 창구 직원에게 직접 말하는 방식이 더 편하다라며 대체 왜 이런 게 생겨났는지 영문을 모르겠다라고 분통을 터뜨렸다. 이날 B씨가 적금 가입에 든 시간은 40분에 달했다.

이런 상황은 금융소비자는 물론, 은행 직원들의 부담도 가중하고 있다. 회사 차원에서 모바일뱅킹에 따른 각종 혜택을 내놓고 있는 만큼 고객들에게 이를 유도하고 있으나, 모바일뱅킹에 어려움을 느끼는 소비자가 많아 설명하는 부담이 늘어났다. 짜증 섞인 민원 대응에도 애를 먹고 있다.

과거와 달리 대면 업무 자체가 줄어들었지만 급격한 디지털 변화에도 완충지대가 없다는 지적이 속출하는 이유다. 고령층이 빠르게 증가하는 우리 사회 변화와도 직결된 문제라 심각성을 더하고 있다.

청년층이 송금 등 간단한 금융업무를 위해 오프라인 영업점을 찾는 일은 요즘 들어 사라졌다. 자신의 스마트폰 속 은행 자체 앱을 통해 모든 업무가 가능하기 때문이다. 이에 은행들은 이런 트렌드에 맞춰 모바일뱅킹 시장 점유율을 높이기 위한 전략 마련에 온 힘을 기울이고 있다.

특히 카카오뱅크 등 인터넷전문은행의 성장과 토스 등 핀테크업체 등장을 계기로 금융의 디지털 전환 가속화는 대세적 흐름으로 자리 잡고 있다. 휴대전화 하나로 송금 등 전통적 금융업무는 물론 대출·펀드 상품 가입까지 원스톱 서비스가 이뤄지고 있다.

다만 문제는 이런 편리한 금융환경이 젊은이들에 한정돼 조성되고 있다는 점이다. 최근 메타버스를 활용한 홍보 전략이 이른바 ‘MZ세대에 맞춰지는 등 이미 태어날 때부터 디지털 환경에 노출된 이들만이 혜택을 받는 모습이다.

실제 고령층 대다수는 편리하게 온라인 처리가 가능한 일임에도 오프라인 지점을 직접 방문해 해결하고 있다. 이런 오프라인 지점도 최근 서서히 자취를 감추고 있다.

특히 지난해부터 시작된 코로나19 사태로 비대면(언택트) 기조가 우리 사회에 뿌리를 내리면서 오프라인 감축 등 금융권의 디지털 시대 전환 시점도 앞당겨졌다.

금융감독원에 따르면 지난해 국내 은행들은 총 304곳에 달하는 오프라인 지점을 없앴다. 정부의 점포 축소 자제 권고에도 은행들은 효율성을 앞세워 오프라인 감축움직임을 이어가고 있다. 디지털뱅킹이 활성화되면서 내점 고객들이 줄었다는 것이다.

 

 

해결방안 강구 주문 나서

이 같은 이유로 고령층·장애인 등 금융소외계층이 설 자리가 좁아지자 당국은 최근 은행권에 해결방안 강구를 주문하고 나섰다. 그러나 일각에서는 실효성이 떨어진다는 지적이 나온다.

앞서 금융당국은 지난해 디지털금융에 어려움을 호소하는 고령층 등을 위해 고령자 전용 모바일금융 앱 개발 고령층 전용 대면거래 상품 지속 출시 연령별 상품 취급 실적 공개 등을 핵심으로 하는 고령친화 금융환경 조성안을 발표한 바 있다.

은행별로 보면 신한은행은 이번 당국 발표 이전인 지난 2017년부터 고령층·장애인 전담창구를 운영해오고 있다. 인터넷스마트뱅킹에 큰 글씨 서비스를 제공하고, 유튜브세미나 등으로 고령층 대상 금융 교육하는 등 대안을 실천하고 있다.

하나은행도 장애인용 ATM기기 2,705대를 운영하고, 점자음성 서비스를 제공하고 있다. 또한, 큰 글씨화면 확대 기능을 추가해 ATM기기와 인터넷뱅킹 환경에서 가독성을 높이기도 했다.

그러나 현실적으로 디지털 금융관련 시점에 매달리고 있는 은행으로선 소극적일 수밖에 없다. 경쟁사 대비 더 빠른전략 마련에 혈안이 된 상황이다. 실제 이들을 대상으로 하는 대면거래 상품은 전무하며, 전용 앱 역시 절차가 복잡해 고령층에겐 활용이 어렵긴 마찬가지다.

결국, 정부와 은행권이 협업해 징검다리수준의 포용적 정책 마련에 관심이 쏠린다. 디지털과 아날로그 중간 수준의, 금융소외계층을 포용할 만한 정책 대안이 시급하다는 것이다.

일각에서는 이를 해소하기 위해서는 복지차원의 접근이 중요하다는 의견이 나온다.

정부 차원에서 관련 예산을 확보해 디지털 격차 해소를 위한 각종 프로그램을 마련하는 한편, 지역사회와 기업 간 유기적인 협력으로 공급자가 아닌 수요자 중심의 포용적금융 디지털 인프라 구축을 서둘러야 한다는 것이다.

 

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