코로나 시대의 서비스경영

COVID-19 팬데믹은 우리의 일상은 물론, 기업 경영환경을 비롯해 사회 전반에 영향을 줘 국민뿐만 아니라 기업들도 유례없는 위기와 어려움을 겪고 있다. 이에 따른 구조적 변화는 1990년대 후반 이후 미국을 중심으로 진행되고 있는 ‘디지털 경제’의 가속화라고 표현할 수 있다. COVID-19로 인해 조금씩 변해가던 정치·사회·경제 활동이 온라인화, 비대면화로 대변되는 디지털 경제로 빠르게 변하고 있는 추세이다.

이로 인해 기업들은 디지털 트랜스포메이션을 가속화하고 있다. 비대면 트렌드로 인한 온라인 비즈니스 확장 및 인력 부족에 따른 자동화 확산, 불확실성에 대응하기 위한 데이터 축적의 필요성에 이르기까지 모든 환경이 디지털 전환의 형태로 범위와 속도가 증가하고 있다.

디지털 전환을 바탕으로 기업들은 고객경험관리에 나서야 위기 등 돌발상황에 민첩하게 대응할 수 있다. 축적된 데이터를 기반으로 고객경험을 설계 및 개선할 수 있고 개인화를 거쳐 고객이 요구하기 전에 고객이 원하는 것을 미리 예상하여 제안할 수 있어야 한다.

그러나 이러한 디지털 전환에도 불구하고 실제 매장이 중요하지 않다고 보기에는 이르다. 유통 유동 인구 규모는 COVID-19기간 동안 급락했지만, Pwc 설문 조사에서는 도시 소비자의 49%가 코로나 발생 이후 식품 외 구매를 위한 매장 내 쇼핑 활동이 예전과 같거나 증가했다고 응답했다. 따라서 고객을 대면하는 기업들은 오프라인과 온라인 경험을 완벽하게 통합해야 하기에 전반적인 트렌드는 옴니 채널 경험을 지향할 필요가 있다.

브라질 소매업 회사인 Via Varejo의 CEO Roberto Fulcherberguer는 "머지않아 판매 유형이 통합되면서 온라인 판매와 실물(physical) 판매라는 용어는 사라지고 소매 판매로 다시 대체될 것"이라고 말했다.

현재 글로벌 기업들은 실생활에 더 많은 온라인 경험을 도입시켜 제품을 선보이고, 고객들과 교류하며, 채팅창보다 훨씬 더 다양한 서비스를 제공하는 가상 판매 플랫폼을 도입하는 등의 현상이 나타나고 있으며, 이러한 플랫폼은 전 영역에 걸쳐 확산될 전망이다. 따라서 기업들은 아래의 사항들을 고민해야 한다.

첫째, 디지털화가 더딘 대상에게 고유하고 차별화된 경험을 어떻게 제공할지 고민한다. 또한, 이러한 고객의 고충을 해결하기 위해 필요한 인재, 리서치 역량, 그리고 디지털 도구 등에 투자한다．

둘째, 새롭고 지속 가능한 제품과 서비스를 개발한다.

셋째, 고객 직접 판매(direct-to-consumer) 플랫폼의 강세로 유통채널이 더욱 분화됨에 따라 해당 산업 내 새로운 전략적 파트너십을 구축하고, 마찰 없는 거래 및 고객 관리를 위해 데이터 및 기술에 투자한다.

넷째, 보다 정교한 고객 세분화가 가능하도록 향상된 네트워크 기술에 투자한다.

다섯째, 서비스 직원이 풍부한 콘텐츠를 만들고 구매 과정 전반에 걸친(end-to-end) 고객 경험을 더 잘 이해할 수도록 교육한다.

COVID-19로 인한 변화의 가속 페달이 더욱 빨라지고 있는 만큼 변화의 속도와 함께 고객의 접점에 대한 면밀한 관찰과 이해가 어느 때보다 중요해지고 있다. 고객경험관리를 기반으로 우리 기업들의 COVID-19 대응 전략 수립에 도움이 되기를 기대한다.