새로운 보금자리에 입주하기 전, 더욱 쾌적한 공간에서 생활하고자 전문적인 입주 청소 서비스를 찾는 소비자들이 늘어나고 있다. 입주 청소뿐만이 아니다. 생활공간을 넘어 빌딩, 문화재 등 다양한 건물과 시설물에 대한 전문적 위생관리 서비스에 대한 수요가 높아지는 추세다. 자체적인 기술과 교육 연구소를 운영하며 고품질의 전문화된 청소 서비스를 제공하는 ㈜한스클린(이하 한스클린)은 5년 연속 대한민국 고객만족 브랜드 대상을 수상하며 고객들로부터 인정받고 있다.

 

전문화된 서비스로 높은 고객 만족도 얻어

높아진 현대인들의 위생 관념이나 서비스 품질, 생활패턴의 변화 등으로 인해 건물관리의 필요성과 물질에 대한 요구는 지속적으로 증가하고 있다. 반면 위생관리업계는 체계적‧전문적으로 발전해온 것이 아니기에 높아진 고객의 요구를 충족하는 데에는 한계가 있었다. 2002년 설립된 한스클린은 높아진 고객의 눈높이에 맞춘 전문적 서비스를 선보이며 업계를 선도하고 있다. ‘특별한 날을 더 완벽하게’라는 슬로건을 내건 한스클린은 일반 주택과 빌딩, 조형물, 문화재 등 다양한 건물과 시설물을 대상으로 한 위생관리 서비스를 제공하는 브랜드이다. 체계 없이 유지되어온 기존 위생관리 서비스업계의 패러다임을 뒤집으며 전문화된 맞춤 교육과 현장관리 시스템으로 시장의 이목을 집중시키고 있다.

“청소는 3D 업종의 대명사라 인식되고 있습니다. 해당 업계 종사자들조차 이러한 인식을 벗어나기 어려웠죠. 영세업체들은 생계를 목적으로 일했고, 대형 업체들은 수익만을 좇아 중개와 알선을 담당해왔습니다. 그러나 저희는 청소를 ‘위생관리업’이라는 새로운 시각으로 바라보며 접근법 또한 완전히 바꾸었습니다.”

도현석 대표는 우리나라 인력시장이 진정한 ‘서비스업’으로 발전하지 못한 이유에 대한 고민을 토대로 한스클린을 설립했다. 알선과 중개시장으로 형성된 업계, 서비스 교육을 받지 못한 단순 노동자들의 작업이 서비스를 바라는 고객의 기대를 배신하고 있다는 판단에서다. 그는 중개시장으로 변질된 업계를 진정한 서비스업으로 바꾸고자 한다고 설명했다.

도 대표의 문제의식에 기반해 출발한 한스클린은 ‘위생관리업’을 전문기술이라 정의한다. 깊이 있는 연구 끝에 고객이 만족할 수 있는 서비스를 선보이는 모습이다. 도 대표는 고객이 만족하는 서비스적 가치와 한스클린이 제공하는 서비스의 기술적 가치를 동시에 높이고자 끊임없이 노력해왔다고 설명했다. 이러한 노력처럼 한스클린은 대한민국 고객만족 브랜드 대상에서 5년 연속 위생관리개선 부문을 수상했다. 직영체제로 관리되는 서비스 품질은 97%에 달하는 고객만족도로 이어졌다. 국내 1위 종합 위생관리 기업으로서 ‘현장 모니터링 시스템’을 도입하여 본사와 소비자 간 원활한 소통과 미흡한 부분에 대한 신속한 보완 및 개선이 높은 점수를 받았다.

 

더 나은 서비스 향한 ‘진정성’, 청소업계 발전 이끌어

“한스클린의 가치와 차별화된 서비스는 진정성에서 나옵니다. 브랜딩에 있어 제품의 겉면(cosmetic)과 본질(genetic)이라는 두 가치는 매우 중요한 요소입니다. 진정성을 토대로 고객에게 다가가고자 노력하고 있습니다.”

도현석 대표는 현장에서 뚜렷한 이념과 서비스 정신이 배제된 단순한 작업만을 본질이라 생각한다면 이는 서비스 제공이 아닌 단순 노동에 그친다고 지적했다. 업계에 겉면만을 포장해 허위광고를 일삼는 업체들과 단순한 노동 행위만으로 고객을 기만하는 업체들이 너무 많다는 것이다. 이에 한스클린은 진정한 가치는 고객에게 제대로 된 서비스를 제공하려는 진정성에서 나온다는 믿음 하에 스스로 진정성을 지키며 일하고 있다. 서비스업에 대한 진정성을 바탕으로 교육과 기술, 브랜딩과 현장관리, 조직화, 자체 매장 운영 등을 통해 타 업체와의 차이를 극대화하고 있는 것이다.

한스클린은 대표적 서비스인 입주 청소를 비롯해 학교, 관공서, 공공장소 등 다양한 공간의 청소 서비스를 폭넓게 제공하고 있으며, 한스클린의 매장청소는 제품을 구입하거나 이용하고자 매장에 방문하는 고객들에게도 긍정적 이미지를 심고 있다. 도 대표는 그간 많은 이들이 제품이나 서비스 등의 품질에는 신경을 쏟았지만 정작 브랜드의 첫인상과 분위기를 좌우하는 매장 청결에 관한 관심이 덜했다며, 보다 쾌적한 매장 환경을 제공하며 매장에 대한 고객의 만족도를 높이고 있다고 설명했다.

자체적으로 설립한 기업부설 연구소와 정식 허가받은 기술교육연구소는 한스클린이 서비스 품질을 높이고, 타 업체와의 차별화를 꾀한 원동력이다. 한스클린의 기업부설 연구소는 매장청소와 같은 특수한 공간에 최적화되어 있는 고압세척기 등 기술력이 필요한 장비와 친환경 약품을 개발 및 개선하고 있다. 또한, 질 높은 작업자 양성을 위해 운영 중인 기술교육연구소는 시공별 전문 부서로 구성되었으며, 서비스업의 기본 가치와 현장 중심의 기술교육에 따른 커리큘럼을 갖췄다. 도 대표는 기술교육연구소에서 건물관리와 관련한 작업자들을 기술적으로 교육하고 있으며, 서비스업에 종사하는 만큼 인성과 서비스 정신에 대한 교육도 강화하고 있다고 전했다. 이렇게 양성된 작업자들은 한스클린뿐만 아니라 위생관리업계 곳곳에서 활약하고 있다.

“서비스업은 좋은 작업자를 만드는 것이 가장 중요합니다. 기술교육연구소는 서비스업에 적합한 전문가를 양성하기 위해 만들어졌습니다. 한스클린만의 서비스를 운영하기 위해서는 전문가가 필요했고, 이를 위해 서비스를 체계적으로 세분화하며 외부 교육생들도 참여하게 되었습니다.”

사내에도 현장조직뿐 아니라 각종 사고나 고객 불만사항 등 현장에서 발생할 수 있는 비상상황에 대응하기 위한 현장지원부, 서비스의 질 개선을 위한 현장관리부 등을 배치해 현장의 서비스를 주기적으로 평가‧관리한다. 내부 상담원들은 고객의 의견을 수렴하고, 고객의 평가를 받는다. 도 대표는 전문가와 고객의 의견을 바탕으로 서비스 품질을 정확하게 파악하고, 이를 토대로 서비스 품질을 발전시켜나가고 있다고 설명했다.

 

고객의 기억에 남을 수 있는 청소서비스 선보이는 한스클린

코로나19 바이러스로 전 세계가 시름하는 가운데 국내에서도 겨울철 확산세가 거세다. 정부는 철저한 방역 관리에 총력을 기울이고 있으며, 다수가 밀집하는 공간이나 유동인구가 많은 대중교통, 식당 등에서도 소독방역업체를 찾는 요청이 늘어나는 추세다. 한스클린은 코로나19 방역에도 전사적인 노력을 기울여왔다. 특히 식약처에서 검증된 감염 예방용 전문 살균제와 공식허가를 받은 닥터솔루션 살균소독액, 공인시험기관(KTR) 시험기준 피부 자극성 제로를 인정받은 릴라이온 버콘 등의 약품 등 인체에 무해한 친환경 정기방역소독 서비스에 러브콜이 쏟아졌다. 이들은 새롭게 오픈한 정기소독 서비스를 연무 방식으로 진행하고 있으며, 주말·야간작업을 실시하는 등 추가 감염 및 확산 방지에 힘을 싣고 있다.

입주 청소에서부터 건물청소, 소독방역에 이르기까지 한스클린이 제공하는 모든 서비스는 본사 자체 아카데미를 통해 양성된 작업자들이 매뉴얼을 토대로 진행한다. ‘특별한 날 고객의 기분을 망치면 안된다’라는 신념 아래 모든 현장과 상황에 최선을 다해 노력하는 것을 가장 중시한다는 설명이다. 한스클린만의 철학과 차별화된 서비스는 고객 만족으로 검증됐다. 매년 다시 찾는 고객들이 늘어나고 있는 것이다. 도현석 대표는 고객의 기억에 남는 서비스를 제공하고자 노력하고 있다며, 이러한 만족도는 재이용으로 이어진다고 말했다.

“‘청소’를 잘하는 업체는 많습니다. ‘가격’이 더 저렴한 업체도 많죠. 하지만 고객이 이 두가지 요소만으로 재이용하지는 않습니다. 고객에게 다양한 서비스를 제공하고, 다양한 서비스를 기획하며 어떻게 하면 고객의 기억에 남을 수 있을지 고민했습니다. 앞으로도 더 좋은 서비스를 직접 제공하는 회사가 될 수 있도록 겸손하고 성실하게 노력하겠습니다.”

 

스스로 떳떳할 수 있는 서비스 선보이는 청소업계 No.1

체계 없이 우후죽순 설립된 업체들이 난립한 업계에 ‘전문화된 서비스’를 내세운 한스클린이 자리 잡기까지 어려움도 따랐다. 전문가가 이론을 정립하고, 이에 따라 체계적으로 발전된 것이 아니기에 업계 내에 비즈니스 모델이나 세무, 노무 등이 제대로 정착되지 않은 상황이었다. 자연히 경영 중심이 아닌 작업 현장을 중심으로 노동의 형태와 사업 구조, 운영 형태, 지침 등이 형성될 수밖에 없었다. 이는 청소업계의 비정상적인 운영으로 고착되었다. 도현석 대표는 청소업계 또한 전문화와 체계화를 통해 양성화될 수 있다며, 누구보다도 투명하게 법과 제도를 지키며 정직하게 운영하고 있다고 설명했다.

“작은 업체에서 시작해 지금까지 함께 고생해준 직원들과 현장 작업자들에게 감사를 전합니다. 상품과 서비스를 판매하는 주체들이 자부심, 자긍심을 갖고 일할 수 있는 회사를 만들 것입니다.”

다른 이들이 겉모습에 치중할 때 도 대표는 스스로 떳떳한 상품을 완성하는데 집중해왔다. 수많은 실험과 실패를 통해 현재와 같은 한스클린의 고품질 서비스가 탄생할 수 있었다. 도 대표는 앞으로도 내부 직원들이 만족할 수 있는 서비스 상품을 고객들에게 전달할 것이라 약속했다. 이러한 노력은 청소업계 종사자들에 대한 인식 전환의 마중물이 될 듯하다. 도 대표는 3D 업종에 종사하는 작업자들에 대한 대외인식과 더불어 업계 작업자들의 마인드 변화에 기여하는 것이 자신의 꿈이자 목표라 힘주어 말했다. 이를 위해 한스클린의 브랜딩과 서비스 교육에 힘을 쏟고 있는 그는 체계적이며 전문적인 서비스를 토대로 고객 만족 속에 성장한 회사라면 업종과 관계없이 시장의 인정을 받을 수 있을 것이라 내다봤다.

“과거와 달리 경비, 배달, 택배 등 새로운 업종에서 다양한 브랜딩과 시스템이 구축되고 있습니다. 업계와 노동자에 대한 인식 개선도 함께 이루어지고 있죠. 청소업계 또한 업계에 종사하는 작업자들이 자신의 직업에 대한 긍지를 가져야만 변화할 수 있을 것입니다. 한스클린의 발전이 곧 청소업계의 발전이 될 수 있도록 최선을 다하겠습니다.”

기업부설 연구소와 기술교육연구소에 기반한 한스클린만의 전문화된 서비스는 청소업계의 패러다임을 바꾸고 있다. 한스클럽의 서비스에 쏟아지는 고객들의 높은 만족도는 보다 전문화·체계화된 청소업계에 대한 소비자들의 요구일 터다. 한스클럽이 선보일 수준 높은 청소·방역 서비스가 청소업계의 발전을 견인할 새로운 기준이 되길 기대한다.