김태성 ㈜케어링컴퍼니 대표 - 요양보호사와 어르신 모두 만족할 수 있는 시스템 구축으로 쌓아가는 요양보호의 바른길
김태성 ㈜케어링컴퍼니 대표 - 요양보호사와 어르신 모두 만족할 수 있는 시스템 구축으로 쌓아가는 요양보호의 바른길
  • 유지연 기자
  • 승인 2020.09.18 14:10
  • 댓글 0
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Medical & Health
㈜케어링컴퍼니 김태성 대표 ⓒ유지연 기자

사회가 빠르게 고령화되며 복지와 사회 안정망의 중요성이 더욱 커지고 있다. 정부 또한 사회복지 서비스에 대한 공공의 책임과 역할을 강화하겠다는 의지를 보인다. 요양서비스 전문 기업 케어링컴퍼니 김태성 대표는 어르신을 돌보는 돌봄 종사자의 만족도가 높아지면 서비스의 질은 자연히 좋아질 수 있다는 신념으로 요양보호사들의 처우 개선에 주력하고 있다.

 

케어링 원스탑 서비스로 인정받는 케어링컴퍼니

케어링컴퍼니는 노인장기요양보험에 기반한 방문 요양서비스를 전국에 100% 본사 직영으로 제공하는 기업이다. 올 초부터 본격적인 서비스를 시작했으며, 짧은 업력에도 전국에서 가장 큰 규모의 직영 방문 요양 업체로 성장했다. 현재는 주력 서비스인 방문 요양서비스를 비롯해 방문목욕, 방문간호, 복지용품사무소와 자체 요양보호사 교육원을 운영 중이다.

케어링컴퍼니의 가장 큰 특징은 케어링 원스탑 서비스를 제공한다는 데 있다. 우리나라는 우수한 노인장기요양보험 제도를 갖추고 있지만, 일반 시민들의 이해도는 낮은 실정이다. 이에 케어링컴퍼니는 요양서비스를 원하는 이들에게 국민건강보험공단의 노인장기요양보험에 대해 꼼꼼히 설명하고, 이후 진행 방법에 대해서도 자세하게 안내한다. 서비스 이용을 결정한 고객의 경우 센터장이 직접 가정을 방문해 서비스 이용자의 건강상태와 성향을 파악한 후 가장 적합한 요양보호사를 매칭한다.

“()케어링컴퍼니는 모든 요양보호사를 본사에서 직접 고용하고 있습니다. 국내에서 가장 많은 요양보호사 수를 자랑하죠. 한 분 한 분의 고객과 가장 잘 맞는 요양보호사를 매칭하고 있기에 만족도 또한 높습니다.”

요양보호사 매칭이 끝나면 본격적인 케어링 서비스가 제공된다. 일반적으로 주5일 하루 3시간씩 어르신을 보살핀다. 김 대표는 한 번 이용을 시작한 고객은 최소 2년 이상 서비스를 이용하고 있다고 설명했다. 실제로 케어링컴퍼니의 케어링 서비스 이탈률은 1% 미만으로 높은 만족도를 자랑한다.

케어링컴퍼니 설립 이후 김 대표는 무엇보다 요양보호사들이 일하기 좋은 환경을 만드는 데 집중했다. 요양보호사들의 업무 만족도가 높아야 질 좋은 서비스를 제공할 수 있다는 믿음에서다. 그가 가장 먼저 변화를 시도한 것은 요양보호사들의 급여 부분이다. 현재 케어링컴퍼니는 가족 요양의 경우 60분에 21,000, 90분에 28,000원의 시급을 지급하고 있다. 이는 전국 최고 수준이다. 김 대표는 가족 요양을 하시는 분들에게는 이 일이 유일한 생활비일 거라는 생각에 내린 결정이라 설명했다. 급여일 또한 매달 5일 오전 9시에 정확히 지급하고, 요양보호사들의 퇴직금 또한 보전된다. 김 대표는 처음 센터를 개소할 때부터 급여를 비롯한 모든 부분에서 요양보호사들에게 가장 좋은 환경을 제공하는 센터를 만들기 위해 노력해왔다고 전했다.

지난 9월에는 2020 대한민국 최고브랜드대상의 방문요양 서비스부문 대상을 수상했다. 특히 요양보호사 교육원을 운영하며 요양보호사 양성부터 업무 투입, 사후 관리에 이르는 체계적 시스템을 갖추고 있어 서비스 이용자들의 만족도가 높다. 김 대표는 현장에서 직접 고객들과 만나는 요양보호사들이 처한 열악한 노동환경과 비효율적인 업계구조 개선을 위해 노력하고 있다며, 요양보호사들의 만족도는 재가 요양 이용객들에게도 긍정적인 결과로 이어질 것이라 말했다.

 

㈜케어링컴퍼니 김태성 대표 [사진=㈜케어링컴퍼니]
㈜케어링컴퍼니 김태성 대표 [사진=㈜케어링컴퍼니]

업계 문제점 찾고, 해결하며 서비스 품질 높여

케어링컴퍼니 설립 전 김태성 대표는 커머스데이터 사업과 게임데이터 사업을 운영했다. 김 대표는 사업의 성과 또한 스스로 만족할 만했지만, 경험이 쌓일수록 목표가 흐려진다는 생각이 들었다고 말했다. 생업으로 시작한 일이었지만 생계가 해결된 후에는 사업을 이끌어갈 새로운 동기가 필요했다. 이때 한 지인은 그에게 단순히 돈을 벌기 위한 사업이 아닌 사회에서 오랫동안 해결하지 못하고 있는 문제를 해결할 수 있는 사업을 해 보라고 조언해왔다. 이에 대한 답을 찾고자 고민하던 김 대표는 방문 요양 사업을 발견했다. 자신의 조부모 또한 서비스를 이용하고 있었기에 더욱 관심 있게 들여다봤다. 분야를 공부하면 할수록 충분히 시장의 문제를 해결할 수 있겠다는 확신이 생겼다고 말하는 그다.

제가 생각한 방문 요양 사업의 가장 큰 문제는 서비스를 이용하는 고객들의 만족도가 매우 떨어진다는 데 있었습니다. 그 이유를 살펴보니 방문 요양은 요양서비스를 제공하는 요양보호사에게 전적으로 모든 서비스의 경험이 쏠려있음에도 요양보호사들의 업무 만족도가 현저히 낮았습니다.”

김 대표는 요양보호사들이 일용직 노동자처럼 인식되는 점을 가장 큰 문제로 꼽았다. 회사에 대한 소속감을 느끼지 못하는 데다 낮은 시급과 퇴직금 미지급 등 급여에 대한 만족감 또한 낮았다는 것이다. 방문 요양서비스가 이루어지는 가정 내 성추행이나 불합리한 요구에 대한 대응 또한 문제였다. 요양보호사들을 보호해야 할 센터에서는 문제를 쉬쉬하는 경우가 많았던 까닭이다. 김 대표는 서비스를 제공하는 주체인 요양보호사들의 불만이 해결되지 않는다면 서비스 이용자들의 만족도를 높이는 것 또한 불가능할 것이라 판단했다. 나아가 요양 보호 서비스에 교육과 IT 기술을 결합한다면 보다 수준 높은 방문 요양서비스가 가능해질 것이라 내다봤다.

제가 구상한 서비스를 검증받고자 인근 방문요양센터를 무작정 찾아갔습니다. 처음에는 의아한 눈으로 보셨지만, 사업에 대해 설명하는 동안 흥미를 보이셨죠. 몇 주 뒤 다른 센터를 운영하는 센터장님 몇 분과 함께 의기투합해 케어링컴퍼니를 설립하게 되었죠.”

케어링컴퍼니는 처음의 계획처럼 요양보호사들의 처우 개선과 지속적인 교육프로그램, 체계적인 관리를 바탕으로 빠른 성장세를 보이고 있다. 업계에서 10여 년 이상 경력을 쌓은 센터장들이 서비스와 교육 부문을 도맡아 관리하기에 업무 효율과 완성도가 높은 것이 장점이다. 김 대표는 이제 시작이라며, 요양보호사와 서비스 이용자 모두가 만족할 수 있는 요양 보호 서비스를 완성할 것이라 다짐했다.

요양보호사들의 반응 또한 긍정적이다. 김 대표는 소속 요양보호사들과의 간담회 당시를 떠올렸다. 60세 이상의 어르신들 앞에 30대의 젊은 대표가 앞으로의 포부를 발표하는 자리였다. 김 대표는 자리를 빌어 요양보호사의 권익을 높이고, 요양보호사들을 보호할 것을 약속했다. 이후 이어진 식사 자리에서 두 명의 요양보호사가 김 대표에게 조용히 다가와 손자 같은 마음에 주는 용돈이라 말하며 오만 원권 지폐를 건넸다. 좋은 마음으로 변치 말고 오래오래 사업을 이끌라는 격려와 함께였다. 알음알음 동료를 소개해오는 요양보호사들도 있었다. 김 대표는 어르신들의 마음에 너무 감사했다며, 지금까지도 주요 의사결정을 내릴 때면 당시를 되새기고 있다고 전했다.

 

[사진 = ㈜케어링컴퍼니]
[사진=㈜케어링컴퍼니]

잘못된 관행 고치며 방문 요양의 바른길 열어가

우리나라는 전 세계에서 가장 빠르게 노령화되고 있는 국가이다. 2025년에는 노인 인구 천만 명 시대가 열릴 것이라 관측된다. 시장이 커지는 것은 물론 이 시장에 도전하는 기업도 늘어남이 자명하다. 김태성 대표는 시장이 커지는 일은 반가운 일이지만 요양서비스를 받아야 하는 노인의 증가는 국가적 차원에서는 마냥 좋아할 수만은 없는 일임을 지적했다. 이어 사회적으로 장기적 선순환의 모델을 설계하는 것이야말로 기업의 역할이라며, 예방적 측면에서의 요양서비스 시장이 커져야 함을 피력했다. 그는 노인들이 최대한 오래 건강을 유지하는 데 도움이 되는 다양한 사업과 국가적 정책이 필요하며, 향후 이러한 시장 또한 확대될 것이라 내다봤다. 현재 케어링컴퍼니는 시장의 불합리한 관행을 바로잡기 위한 다양한 시도를 이어가고 있다.

저희는 쉬운 길이 아닌, 어렵지만 바른길을 가고자 합니다. 방문 요양에서 바른길은 본사가 모든 요양보호사를 직접 관리하고 책임지는 일이죠.”

현재 방문 요양 기업들은 대부분 프랜차이즈 모델을 적용하고 있다. 창업컨설팅의 명목으로 비용을 받고 브랜드 사용에 대한 허가를 낸다. 김 대표는 한 동네에 똑같은 업체의 방문 요양 센터가 여러 곳 존재하는 이유라 지적했다. 방문 요양 관련 경험이 전문한 이들이 센터를 오픈하다 보니 센터마다 서비스 품질 또한 각양각색이다. 이는 전문적인 교육프로그램이 진행되기 어려운 이유이기도 하다. 또한, 이러한 문제는 요양보호사들을 보호의 사각지대에 놓는 결과로 이어진다. 프랜차이즈 본사가 아닌 개별 센터와 계약을 체결하기에 요양서비스를 제공하다 임금체불이나 퇴직금 이슈, 성추행 등의 문제가 발생해도 보상을 요구하기 쉽지 않다. 김 대표는 방문 요양 사업과 관련한 다양한 문제는 본사가 책임지고 해결해야 한다고 강조했다. 단순히 컨설팅만 제공하고 수수료를 받는 비즈니스 모델에 비해 수익성이 떨어지고 책임소재는 커지지만 이러한 구조를 확립할 때 비로소 서비스 이용하는 고객과 요양보호사 모두의 만족도를 높일 수 있을 것이라는 확신에서다.

처음 서비스를 시작할 때 가장 힘든 부분이 업계의 관습에 대한 부분이었습니다. 인건비 비율 위반이나 퇴직금을 지급하지 않는 편법, 요양보호사 시급 담합 등이었죠. 비판 또한 컸습니다. 그러나 그만큼 개선의 여지가 많은 시장이라 생각했고, 시장이 너무 오랫동안 왜곡되어왔기에 발생한 문제라 생각했습니다.”

김 대표의 판단은 적중했다. 대부분 센터장들은 이러한 문제를 인지하는 것은 물론 해결해야 한다는 공감대를 갖고 있었다. 김 대표는 센터장들은 요양보호사들을 생각하는 마음이 있었다며, 케어링컴퍼니가 앞장서서 조금씩 의미 있는 변화를 만들어나가면 업계에도 좋은 변화가 생길 것이라 내다봤다.

 

요양보호사 권익 증진과 일자리 창출을 위한 ㈜케어링컴퍼니·(사)충남요양보호사 협약식 [사진=㈜케어링컴퍼니]

방문 요양의 공백까지 매울 수 있는 케어서비스 구축

현재 방문 요양서비스는 요양보호사가 방문하는 3시간 남짓의 시간 동안만 제공되고 있다. 이외의 시간에는 돌봄 공백이 있을 수밖에 없다. 김태성 대표는 요양보호사가 부재하는 시간의 공백을 케어하기 위한 방법을 고민하고 있다고 설명했다. 그 일환으로 케어링컴퍼니는 현재 IoT 기술을 활용한 위험감지 서비스를 개발 중이다. 동작감지센서와 온도 센서를 결합하여 독거노인들이 오랫동안 움직임이 없으면 본사에서 위험을 감지하고 보호자에게 알리는 서비스다.

건강에 적신호가 켜진 어르신들을 찾아온 또 한 가지 문제가 있다면 바로 경제적 부분이다. 몸이 아프면 경제적 활동은 어려움에 처하기에 지출에 대한 압박 또한 높아진다. 이에 케어링컴퍼니는 공동구매 모델을 기획 중이다. 어르신들이 반복적으로 구매하는 식음료나 성인용 기저귀 등의 소모품들을 구독 형태로 저렴하게 제공하는 것이다. 김 대표는 금융서비스나 병원연계서비스 등 다양한 서비스를 기획하고 있다며, 고객들에게 더 좋은 서비스를 제공하기 위한 다양한 사업을 펼쳐나가고자 한다고 밝혔다.

“()케어링컴퍼니가 펼치는 여러 사업들을 통해 업계에 최초의 기준점을 만들고자 합니다. 기존의 방문 요양을 탈피해 전국단위의 직영구조로 방문 요양사업을 진행하는 만큼 보다 고도화·전문화된 서비스를 제공할 수 있으리라 확신합니다.”

케어링컴퍼니는 현재 전국 최대 규모의 요양보호센터로 자리매김했다. 센터의 규모를 키우고자 한 업체가 없었기에 전국 최고 수준의 급여에서부터 교육 시스템 등 케어링컴퍼니의 모든 행보는 대부분 업계 최초라 할 수 있다. 김 대표는 고객관리 프로그램을 설계할 때도 처음부터 수천, 수만 명을 관리할 수 있는 시스템을 구축하고 있다고 설명했다. 교육프로그램 또한 온라인이나 모바일까지 지원한다. 김 대표는 처음부터 규모를 염두에 두고 설계하지 않으면 정작 필요한 때에 문제가 발생할 수밖에 없다며, 눈앞의 문제를 해결하는 데 급급하기보다 전국단위의 수천, 수만 명에게 적용할 수 있는 방법론인지를 늘 고민하고 있다고 전했다.

대부분 요양보호센터들은 30명에서 50명 수준의 요양보호사들을 관리하도록 시스템이 구축되어 있습니다. 저희는 300여 명의 요양보호사분들이 소속되어 있죠. 이들을 관리할 수 있도록 시스템을 고도화하는 것이 첫 번째 목표입니다. 요양보호사들에 대한 교육과 업무상의 위험, 안전 보호 방안 등을 담은 시스템을 구축할 것입니다.”

 

㈜케어링컴퍼니 김태성 대표 ⓒ유지연 기자
㈜케어링컴퍼니 김태성 대표 ⓒ유지연 기자

기업의 존재가치 인정받을 수 있는 지속 가능한 기업

케어링컴퍼니의 경영 철학은 소수보다는 다수에 도움이 되는 의사결정을 내리는 데에 있다. 현재 이들이 주력으로 내세우고 있는 방문 요양서비스는 국가의 세금을 중심으로 운영되고, 그 세금의 주체는 국민이다. 김태성 대표는 다수의 국민들이 바라볼 때 케어링컴퍼니의 존재 이유가 명확해야 한다고 힘주어 말했다. 이를 위해 공공의 이익에 부합하는 기업, 사회에 꼭 필요한 기업을 만들어가는 것이 그의 목표다. 김 대표는 지속 가능한 회사를 만들기 위해서는 케어링컴퍼니의 당위성에 대해 많은 이들이 고개를 끄덕일 수 있어야 한다고 덧붙였다.

단기적으로는 요양보호사들과 사회복지사들이 가장 일하고 싶어 하는 기업이 되는 것입니다. 그 다음으로 국가기관이 가장 신뢰하는 기업으로 자리 잡는 것이 목표입니다.”

이어 김 대표는 복지는 민관이 함께 해결해 나아가야 하는 영역임을 강조했다. 이는 케어링컴퍼니를 국가기관에서 신뢰할 수 있을 만큼 투명하고 가치 있는 기업을 일구고자 노력하는 이유였다. 김 대표는 요양보호사와 사회복지사가 원하는 기업, 국가기관이 신뢰하는 기업이라는 두 가지 요건을 충족시킬 때 비로소 다수의 국민들에게 존재가치를 입증받는 기업으로 바로 설 수 있을 것이라 내다봤다. 누구나 일생에 한 번은 거쳐야 하는 요양서비스를 직접 설계한다는 책임감과 즐거움이 그를 움직이고 있었다. 김 대표는 자신이 늙어서 요양서비스의 소비자가 되었을 때 자부심을 느끼는 것이 꿈이라 전했다.

사업을 시작할 때 요양보호사들에게 가장 사랑받고 인정받는 회사가 되자라는 목표를 세웠습니다. 회사가 어려움에 처하더라도 요양 시장에 의미 있는 변화를 이끌고 싶었죠. 하나하나 작은 변화들이 모여 요양 보호 업계에 유의미한 파장을 일으켰으면 합니다. 이러한 첫 마음이 바뀌지는 않았는지, 그 마음을 잘 유지하는지 지켜봐 주십시오.”

 

 

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